Gestion de la relation clients :
Legrand adopte une solution CRM novatrice
Développer la satisfaction des clients, accroître la performance commerciale en misant sur la qualité de la relation clients : pour Legrand, les objectifs de sa nouvelle solution CRM (Customer Relationship Management / Gestion de la Relation Clients) s'inscrivent dans une stratégie à long terme qui vise à entretenir une relation de proximité avec ses clients, à mieux les connaître et mieux répondre à leurs attentes. Le choix du logiciel CRM en ligne Salesforce permet à Legrand de disposer d'un outil unique qui offre une vision « à 360° » des clients, accessible et partageable par les 500 utilisateurs de la Direction Commerciale France. Une solution SaaS (Software as a Service) novatrice. Ce projet a été récompensé en 2010 par l'attribution du trophée « Conduite du changement » lors des Trophées Entreprises et Société de l'Information organisés par le Monde Informatique et CIO
- Pour une vision du client globale et partagée
- Apporter une réponse la plus personnalisée possible aux clients
- Une solution CRM « SaaS » novatrice
- Un an de préparation pour assurer le succès du déploiement
- Legrand Lauréat 2010 des Trophées Entreprises et Société de l'Information
Pour une vision du client globale et partagée
L'outil CRM (Customer Relationship Management)
permet d'avoir une vision globale du parcours
de chacun de ses clients.
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Legrand a mis en place un nouveau système CRM pour disposer d'une vision globale du parcours de chacun de ses clients, professionnels mais aussi particuliers, de manière à pouvoir identifier tous les contacts entre ce client et ses collaborateurs. L'outil est capable d'héberger l'ensemble des données clients, de tracer tous les contacts quelle que soit la typologie du client, et surtout de partager le même niveau d'information entre les 500 utilisateurs des services commerciaux Legrand. Autrement dit, toutes les informations clients sont capitalisées pour construire une relation plus proche et plus pertinente.
Apporter une réponse la plus personnalisée possible aux clients
Le nouveau CRM Legrand a pour objectif d'améliorer l'efficacité de l'information, tant en interne que pour le client. En le connaissant mieux, son contact Legrand, quel qu'il soit, peut apporter une réponse plus personnalisée et adaptée à ses besoins. Le Centre de Relations Client reçoit toutes les demandes par téléphone, e-mail, ou directement via le site legrand.fr. Il peut accéder à toutes les informations utiles pour une réactivité optimale. De nouvelles fonctions enrichissent cette relation clients, comme par exemple une interface avec une application qui permet de consulter toutes les offres qui lui sont proposées, ou encore un module de gestion de projet. Le client est mis au cœur du processus.
Une solution CRM « SaaS » novatrice
Pour construire son CRM, Legrand a choisi la solution CRM en ligne Salesforce, selon le concept du « cloud computing ». Legrand utilise la plateforme proposée par Salesforce, une solution « SaaS » : le logiciel CRM développé n'est pas implanté sur les serveurs de Legrand, mais loué à distance dans le cadre d'un abonnement. L'outil informatique devient « un consommable » qui s'impute sur les frais de fonctionnement et non dans les immobilisations. Une souplesse d'utilisation qui économise en plus la gestion du renouvellement de licences et permet de bénéficier facilement des évolutions régulières de l'outil.
Un an de préparation pour assurer le succès du déploiement
En 2008, soit en pleine crise financière et économique mondiale, le choix de Legrand d'investir dans une solution CRM performante n'est pas neutre. Entre le choix de la solution et son déploiement auprès des trois métiers concernés (commercial, marketing et service client), l'équipe projet, sous la houlette du comité de pilotage présidé par le PDG Gilles Schnepp en personne, a consacré un an à définir les objectifs et préciser les besoins et modes de fonctionnement. Testée techniquement par l'équipe d'intégration et fonctionnellement par les 500 utilisateurs, l'application a été déployée avec succès en juin 2009. Un investissement audacieux dans le contexte de l'époque, mais qui peut aujourd'hui afficher sa réussite et démontrer sa pertinence.
Legrand Lauréat 2010 des Trophées Entreprises et Société de l'Information
Les Trophées Entreprises et Société de l'Information, organisés depuis 2001 par le Monde Diplomatique et CIO, récompensent les meilleures contributions de l'informatique à l'efficacité des entreprises. Le millésime 2010 a mis à l'honneur Legrand pour son projet de gestion de la relation clients en lui attribuant le Trophée « Conduite du changement ». Le jury a tenu à récompenser en particulier l'ensemble des moyens d'accompagnement qui ont été mis en place par Legrand tout au long du projet pour faciliter l'adoption de Salesforce par ses futurs utilisateurs.
